反省 ฮันเซคืออะไร และมีความสำคัญอย่างไรในองค์กรญี่ปุ่น
เมื่อเกิดความผิดพลาดในองค์กร หรือเมื่อเราทำงานของบริษัทผิดพลาด องค์กรในบ้านเรามีวิธีปฏิบัติต่อเหตุการณ์เหล่านี้อย่างไรกันนะ? คงจะหลากหลายและแตกต่างกันไปตามแต่ละบริษัทหรือองค์กร แต่หากทุกคนนึกถึงบริบทของญี่ปุ่นแล้วละก็ ภาพของการออกมาโค้งคำนับอย่างจริงใจต่อความผิด หรือการเขียนจดหมายขอโทษ คงจะลอยปรากฏเด่นชัดเข้ามาในความคิดอย่างแน่นอน ทั้งสองการกระทำดังกล่าวสะท้อนให้เห็นการยอมรับในความผิดของตนเอง แนวคิดการทำงานและใช้ชีวิตนี้เป็นเพชรเม็ดสำคัญอันมีบทบาทมากล้นเกินพรรณนาต่อความสำเร็จของบรรดาองค์กรทางธุรกิจจากดินแดนอาทิตย์อุทัยแห่งนี้ และหนึ่งในกลไกสำคัญที่มีแนวคิดการยอมรับความผิดของตนเป็นรากฐาน คือ ‘ฮันเซ (反省)’
‘ฮันเซ’ หมายถึง การคิดตรึกตรองถึงเหตุการณ์ คำพูด การกระทำ ความคิดในอดีตและปรับเปลี่ยนให้ดียิ่งขึ้น โดยปกติฮันเซมักถูกใช้เมื่องานงานหนึ่งจบลง เมื่อมีลูกค้าเขียนข้อเสนอแนะมาถึงองค์กร หรือเมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น เช่น การทำทรัพย์สินของสำนักงานเสียหาย การลืมติดต่อประสานงานจนทำให้เกิดข้อผิดพลาด การเข้างานไม่ตรงเวลาตามข้อกำหนดของบริษัท หรือแม้กระทั่งข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเพราะความไร้สติจากการดื่มแอลกอฮอล์ที่มากเกินไป ทุกคนลองคิดภาพตามว่า หากที่ประเทศไทยมีใครสักคนทำผิดอย่างที่ยกตัวอย่างมา ก็คงมีการขอโทษขอโพยกับหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน หลังจากจบกันไปแล้วก็ตั้งหน้าตั้งตาทำงานต่อไป แต่สำหรับที่ประเทศญี่ปุ่นแล้ว ฮันเซ หรือการคิดตรึกตรองถึงอดีตนั้นสำคัญ ฮันเซอาจจะมาในรูปแบบการเขียนจดหมายขอโทษที่เรียกว่า ‘ฮันเซบุน (反省文)’ หรือการประชุมนึกย้อนสะท้อนอดีตที่เรียกว่า ‘ฮันเซไก (反省会)’ หรือที่จะประชุมกันหลังงานอีเวนต์หรือโปรเจกต์หนึ่งจบลง เพื่อจะสะท้อนว่างานที่เพิ่งลุล่วงไปนั้นมีจุดใดที่สามารถปรับปรุงและพัฒนาขึ้นได้บ้าง เมื่อพูดเช่นนี้แล้วหลายคนคงคิดตามว่า การฮันเซนั้นจะต้องคิดถึงแต่ข้อเสียและข้อผิดพลาดที่เรากระทำไปเพื่อหาหนทางแก้ไขข้อผิดพลาดนั้นไม่ให้เกิดขึ้นอีก แต่ในความเป็นจริงแล้ว การฮันเซที่ถูกที่ควรนั้น ต้องมีทั้งการคิดถึงข้อเสียและข้อดีที่เกิดขึ้นทั้งสองด้านอย่างถี่ถ้วน
เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจอย่างลึกซึ้ง จึงอยากอธิบายขั้นตอนการฮันเซแบบคนญี่ปุ่นโดยสังเขปให้ได้อ่านและนึกภาพตามไปพร้อมกัน อันดับแรก เมื่องานใดงานหนึ่งจบลงหรือมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ขอให้นึกทบทวนเหตุการณ์ดังกล่าวอย่างถี่ถ้วนและเขียนออกมาเป็นประเด็น หรือเป็นข้อ ๆ ให้ชัดเจน ทั้งข้อดีที่เราทำและข้อเสียที่เราก่อ จุดสำคัญของขั้นตอนแรกนี้คือ ทุกคนจะต้องมองเหตุการณ์หรืองานดังกล่าวในเชิงภววิสัย (objective) หรือพูดง่าย ๆ ก็คือมองในแบบมุมมองของบุคคลที่สาม ไม่นำอคติหรือความคิดของตนเข้าไปเกี่ยวด้วยนั่นเอง ต่อมา เมื่อเราเขียนสิ่งที่เกิดขึ้นออกมาได้แล้ว เราอาจปรับถ้อยคำที่อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นให้เป็นข้อความที่บ่งบอกเป้าหมายของเราแทน เช่น สิ่งที่เกิดขึ้นคือ “เราส่งรายงานการประชุมไม่ทันเวลาที่กำหนด” เราอาจปรับการเขียนใหม่เป็น “เราจะส่งรายงานการประชุมให้เสร็จทันภายในเวลาที่กำหนด” จะเห็นได้ว่าการปรับเปลี่ยนข้อความในส่วนนี้จะทำให้ดูมีเป้าหมายที่ชัดเจนมากขึ้น ขั้นตอนที่สามคือ การคิดมาตรการแก้ไขและพัฒนาให้เป้าหมายที่เขียนไว้เกิดขึ้นได้จริง โดยอาจคิดคนเดียวหรือปรึกษาเพื่อนร่วมงานก็ได้ มาตรนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการแก้ไขข้อผิดพลาดเพียงอย่างเดียวเท่านั้น อาจหมายรวมถึงมาตรการเพื่อพัฒนาข้อดีของเราให้ดียิ่งขึ้นไปอีกก็ได้ สุดท้ายเขียนทุกอย่างเป็นรายการว่าต้องทำอะไรบ้าง มีวันเริ่มต้นและวันสิ้นสุดเพื่อให้เราเห็นพัฒนาการของตัวเราเองตั้งแต่ระหว่างเวลาดำเนินการจนถึงวันสุดท้ายของการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตามรายการที่จดไว้
หากเราสังเกตการฮันเซนี้อย่างละเอียด ทุกคนจะพบว่าสาเหตุที่ทำให้ฮันเซเป็นหนึ่งในกุญแจสู่ความสำเร็จในการทำงานแบบคนญี่ปุ่น คือการที่เรามีโอกาสและเวลามานั่งนึกคิดไตร่ตรองถึงข้อดีและข้อเสียของงานที่สิ้นสุดไป เรียนรู้ประเด็นเหล่านั้นและนำไปแก้ไขปรับปรุงพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น กล่าวคือเป็นการทำงานที่กลับมาย้อนมองและยอมรับอดีตที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะดีหรือร้าย เรียนรู้พัฒนาแล้วค่อยเดินหน้าต่อ มิได้เดินหน้าแต่เพียงอย่างเดียวโดยไม่หันหลังหวนกลับมาดูหรือมายอมรับในอดีตของตน การเรียนรู้อดีตและนำไปเป็นบทเรียนในการก้าวเดินต่อไปด้วยกลไกที่มีชื่อว่า ‘ฮันเซ’ ของคนญี่ปุ่นนี้ ทำให้การทำธุรกิจของพวกเขาเดินหน้าไปได้ไกลโดยไม่เหยียบซ้ำร่องรอยความผิดเดิมที่เคยก่อและพัฒนาต่อยอดไปได้อย่างรุ่งโรจน์ เปรียบเสมือนกับการยิงธนูของคนเราที่หากเราต้องการที่จะยิงธนูออกไปให้ไกลเท่าไร เรายิ่งต้องง้างสายคันศรกลับมาให้ไกลมากเช่นกัน
อ้างอิง
ビジネス用語ナビ. (2023, August 8). 【例文付き】「反省」の意味やビジネスでの使い方・言い換えまで紹介. ビジネス用語ナビ. Retrieved from https://metalife.co.jp/business-words/422/#5
ピポラボ編集部. (2023, November 6). 反省文とは？始末書や顛末書との違いや書き方・社員に促す際の注意点など解説. ピポラボ. Retrieved from https://www.cydas.com/peoplelabo/ed_hanseibun/#i
เนื้อหา: ติวต้น แผ่ธนกิจ
พิสูจน์อักษร: พิณมาดา วุฒิศรุต และ นภสร อมรพิทักษ์พันธ์
ภาพ: นิธินาถ สุววัชรานนท์